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姜鐵虎
1.概述
在 高科技製造業中有效地對產品退貨進行控製和跟蹤有很大的意義。對于一個產品成本從幾元到幾十萬元的工業，管理退貨流程的能力至關重要，缺乏跟蹤和控製有可 能導致上百萬元的損失。除了由于免費修理非承保產品以及被替換品不退回或亂放給企業造成的直接經濟損失外，也還存在著產品性量和顧客滿意度方面的問題。此 外，一個設計和實施很糟糕的退貨流程有可能對企業的績效甚至對企業的未來產生巨大的負面影響。為了改進客戶關系，企業對退貨流程的管理越發重視。供應鏈協 會在2000年11月發布的新一版SCOR模型(4.0版)中已經增加了退貨流程，從而把供應鏈運作參考模型的范圍延伸到了產品售后的客戶支持領域。
管 理和控製退貨管道的關鍵是退貨授權(Return Material Authorization,RMA)流程。在高科技製造業中，產品的性能和可靠性是企業成功與否的關鍵，顧客需要有一個管道來退回次品並立刻引起廠商的 注意和解決。本文討論了如何應用ERP軟體(SAP R/3)對高科技製造業中的RMA流程進行分析和設計。
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2.RMA流程
RMA 流程涉及退貨過程的物流和與其相關的訊息流。退貨物流包括內部物流(顧客退貨)，維修周期(包括修理退貨所需的材料)，和外部物流(修好的產品)。RMA 流程的訊息流由所有RMA的狀態組成，包括顧客聯系日期，運輸訊息，退貨接收，維修歷史，報廢零件，替換產品，質量數據等等。
RMA流程 始于顧客報告製造商關于產品的缺陷或故障。通常在最初的接觸中，廠商會試圖做一些初步的故障診斷看看是否能幫助顧客立刻解決問題。在許多情況下，故障是由 軟體問題引起，這些故障通常能透過電話或Internet作出診斷並解決。如果是硬體問題，廠商會指導顧客如何退貨。
製造商通常對每個顧 客的請求分發一個獨特的數字，以此來跟蹤和控製RMA流程。顧客今后就同一產品再與廠商打交道時都以這個RMA號作為參考，企業內部則使用這個數字來收集 與這一產品相關的訊息。在做了退貨安排，修理完成或替換品發出后，RMA流程就結束了。圖1 給出了RAM流程的簡圖。
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圖1 RMA流程簡圖
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3.ERP和SAP R/3
企 業資源規劃(ERP)系統是一個集成套裝軟件，包含了一整套成熟的商業應用程式和工具，用于企業的財務和成本核算，分銷，物料管理，人事資源管理，生產計 畫和計算機集成製造等。把這些基本的軟體模塊結合在一起，企業就可以構造和重組其業務流程。為了實現企業訊息化，更有效地管理整個組織，許多企業現下都在 實施ERP系統。ERP系統可用來協調和控製訂單管理，生產流程，客戶服務，產品庫存，資金流動，財務管理等等；此外，透過企業的ERP系統界面和 Internet，企業之間可以形成夥伴關系，實現B2B的電子商務。顯然這是一個龐大而複雜的系統，實施人員不僅要了解各職能部門，同時也要了解整個企 業的運作。提供ERP系統的軟體公司主要有PeopleSoft，Oracle，Baan，JDE和SAP等。
本文主要介紹目前ERP市 場的領頭羊SAP及其產品R/3。SAPR/3是一個客戶/伺服器的ERP系統，它能從整個企業觀點提供分布式的應用能力，如計畫，排程，成本等功能可應 用于多層次的組織(如各種工作中心，分店，事業部和公司)，另外它還具有多國語言和貨幣等全球應用能力。根據美國著名的ERP咨詢公司 PricewaterhouseCoopers的報告，1997年ERP市場的軟體銷售和維護稅收是144億美元，並且正在以每年20%的速率增長。其中 SAP占有超過15%的市場，SAP的市場地位已經使SAPR/3成為非正式的工業標準。
4.RMA和SAP R/3
對 于集中在一個職能部門的軟體，只要決策是在這個職能范圍之內，它還是有效的。然而許多決策都有交叉職能的輸入和影響，這就限製了道統軟體系統的有效性。當 企業試圖讓兩個或多個基于職能的軟體系統互相通訊時會產生更大地問題，其結果往往是運作效率低下，數據混亂和需要更多的軟體支持。
ERP軟體采用了完全不同的方法，它只有一個數據庫，所有應用程式都使用相同的數據庫。ERP軟體的設計思想是要保証各功能模塊的集成，這種方法或許減少了原有獨立系統的功能水準，然而這種功能上的減少與讓所有應用模塊一起工作的能力相比是微不足道的。
ERP 系統的主要好處就是能夠對一個作業自始至終做均衡管理。讓軟體來控製作業工作流是強有力的，但企業必須重組其流程來排除不必要的或冗余的操作。在ERP系 統的實施中，人們可以重組流程來匹配軟體功能，也可以客戶化軟體來匹配現有流程。盡管前一種方法已經証明更合乎邏輯和更有效，但ERP系統的實施還是首先 要處理好是改變企業流程還是客戶化軟體這一關鍵問題。
過去，ERP系統實施失敗的最普遍的原因之一就是企業在實施過程中發現ERP系統不 支持企業中某個重要的業務流程。解決這一問題的方法或是改變業務流程來匹配ERP系統流程，或是客戶化ERP軟體來適應企業流程。兩種方法各有缺點，改變 業務流程可能造成企業組織的混亂，修改軟體可能拖延項目並且使以后的軟體升級更加困難。解決這一問題的最好辦法是兩者的折衷，既不完全重新設計企業流程， 也不對軟體做大量的修改。然而許多企業還是傾向于接受他們ERP軟體商的勸告，更注重流程的改變。
根據著名咨詢公司Deloitte Consulting的一項研究，在實施ERP系統的公司中，有四分之一指出ERP系統實際運轉后公司業績下降。研究還揭示這種最初的性能下降問題是企業 流程改變后最經常的結果，企業通常要花3到9個月時間從這種管理性能的下降中恢複。這也表明不充分了解各種后果就改變企業流程可能帶來的影響，它支持這樣 一個觀點，不是所有業務流程都需要做徹底改變來看齊ERP軟體。
Thomas Davenport在他的《關鍵使命》(Mission Critical)一書中，總結了一些以ERP軟體實施作為流程重組的激勵來獲得成功的案例。他在書中說到︰“公司開始認識到作業數據為公司重新設計基本 業務流程帶來了機會，這些流程能產生一套全新的決策。” 這一研究指出，透過ERP系統的實施和與其相應的業務流程的改變，企業就能實現管理的改進。
例 如，在過去的系統中，用戶報告製造商關于他們想要退貨的產品缺陷和故障，這些訊息通常只能在客戶接觸的那些人所使用的資訊系統中得到。如果這些人是在客戶 服務部，他們或許會有限地記錄一些客戶的訊息並保証讓維修人員回話。當維修人員給顧客回話時，他們通常也只有有限的用戶訊息，如用戶產品的型號或客戶服務 人員所記下的一些原始記錄。在這種情況下，顧客和製造商通常不得不再次提供和輸入相同的訊息。
解決這個問題的一個辦法是公司容許單個職員 訪問多個數據庫系統，以便獲得需要的訊息來幫助顧客。但這加重了職員的負擔，為了找到這些數據他們得在不同的系統中來回切換。另一個辦法是把數據的存取和 控製分開，這樣顧客的請求又要經過幾個人的手才能完成，通常這種解決辦法會讓顧客感到惱火。
一些涉及解決問題的人員可能分散在銷售，產品工程，生產製造，材料管理，財務會計，質量管理，和軟體開發等各個部門；由于RMA流程存在這樣許多潛在的步驟，一些企業已經成立專門機構來負責處理退貨流程。
還 有一個問題，就是當顧客想知道他們的RMA狀況時，如何為其提供這些狀況訊息。對這個問題的解決，需要有人花大量的時間來跟蹤當前RMA的狀況。在使用象 R/3這樣數據集中存儲的ERP軟體后，不必去關心作業的物理進程，客戶服務人員就已經能回答顧客提出的許多問題。當然這還不是對RMA流程問題的完善的 解決辦法，因為人們並不想讓一個低效的流程自動化。下面一節提出了一個RMA流程，它利用SAPR/3來提供集中訊息資源，建立了一個附應迅速而有效的流 程所必須的管理和控製架構。
5.RMA流程的分析和設計問題
在開發資訊系統的最初階段有幾項工作要做，包括了解流程，收集有關訊息和需求，識別現有流程中存在的問題等。下面就來談談RMA流程的分析和設計問題。
物料跟蹤(批號或序列號) -- 為了控製退貨，需要使用序列號。這一序列號使用政策也必須在整個企業范圍內實施，它提供了對產品的閉環跟蹤。顧客退貨沒有序列號，就會影響決定物料來源和使用時間的能力。
未計畫退貨接收 -- 不提供發貨收據中的RMA參考號，顧客返回的產品將導致物料按未計畫退貨接收。在過去，這些物料將轉到回收站，不做物料歸檔即結束RMA流程。跟蹤未指定RMA的物料是不增值活動，應當排除。
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承 保訊息 -- 如果沒有物料跟蹤(第一個問題)，要想識別產品什么時候售出，並以售貨單為依據決定擔保是否有效是件很費時的事。缺乏物料跟蹤還會產生這樣一種情況，即顧 客提供的產品售貨單是在保修期內，但退回的產品卻是非擔保的。沒有物料跟蹤難以識別這些情況，免費修理和維護已過承保期的產品，就會給企業造成損失。
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產品替換 -- 按顧客優先級決定應當立刻把替換品先發送給誰。這裡的問題是如何透過跟蹤退貨來結束RMA流程。
退貨維修級別 -- 這個問題與承保訊息有關，顧客可以依據在擔保期內的產品訂單號退貨。在修理過程中，退貨維修在當前級別內免費。
一個支持RMA流程的資訊系統必須處理上面這些問題；此外，系統還應有下面一些能力︰
為質量管理數據庫收集檢查和測試的結果︰資訊系統要有收集退貨檢測結果的能力，這個數據然后傳到質量管理數據庫。退貨的故障以及故障的原因是評測產品性量的關鍵訊息。
能確定關鍵顧客所購產品的訊息庫︰這一訊息用來精確計算顧客產品的故障率；有了這個訊息，企業就能判定顧客退回產品的故障率在什么情況下比該產品或產品系列的正常故障率更高。
顧客退貨評估︰這一訊息用于評測潛在的退貨濫用，用作這種評估的輸入數據需要從退貨管道和最終用戶那收集。
6.RMA流程的SAP R/3方案
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圖2 RMA生成流程圖
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SAP R/3系統透過分銷模塊中一個被稱為退貨處理的功能來支持RMA流程。此外，系統還支持顧客投訴的記錄，這一功能透過質量管理模塊和處理維修訂單的服務管理模塊來實現。退貨處理功能引用質量管理模塊，而服務管理模塊則引用退貨處理功能。
SAP R/3的退貨處理解決了前面提到的許多分析和設計問題。RMA的生成需要一些訊息，這些訊息提供了一個有效的RMA流程所必須的管理和控製，包括銷售訂單 號，顧客號，批號(或序列號)，和產品ID(模型標識)。透過收集RMA流程中這些必要的訊息，在保修和包換過程中的許多問題就能得以解決。
RMA流程始于RMA的生成，而RMA的生成又是從接收和記錄用戶的問題開始。當客戶服務人員確定是產品問題而且在用戶所在地沒有維修點、必須退回修理時，RAM就產生了。
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圖3 RMA物料接收流程圖
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圖4 RMA物料發放流程
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圖 2 給出了RMA生成流程。這個流程的關鍵元素是確定序列號(必須的輸入)和決定該產品是否在保修期內。在流程結束時RMA被保存，SAP R/3系統為其分發一個內部文件號。這個文件號以后可用于內部和外部的RMA狀態跟蹤和相關的活動，也可把它傳給外部客戶關系管理(CRM)系統(如果有 CRM的話)。這樣，SAP R/3系統之外的人員也能查看RMA狀態，透過這個系統(SAP R/3和CRM)的界面還可以把有關訊息發布在網站上供用戶查詢。
在 RMA生成后，巨視RMA流程的下一步是退貨接收。處理RMA中的退貨接收是透過分銷模塊中的發貨(shipping)功能，並結合物料管理模塊中的產品 流動(goods movement)功能來實現的。這一專門的流程也被稱為“退貨產品接收處理”。圖3 給出了RMA的物料接收流程圖。在這個流程中，物料接收后RMA和修理單便被更新。由于物料接收過程是一種商品流動，因此需要在內部設定一個文件號並把它 附到RMA文件流，這一訊息可用于維護關鍵用戶所購產品的數據庫。
在 分銷模塊和物料管理模塊集成中出現的另一個流程是替換品的發放(如果退貨在保修/替換期內，見圖2)。這一流程包括給顧客免費送出替換品，圖4 給出了這個功能的流程圖，它還包括在分銷模塊中生成一個免費售貨單。SAP R/3為這種訂單類型(免費)生成一歷史記錄。在處理售貨單時，每一步(拾取，打包，發運)的文檔都附到這個訂單上，而這個訂單又附到RMA上。SAP R/3的向下展開能力容許用戶根據不同的詳細水準查看所有這些訊息。
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RMA 的整個過程包括連接前面提到的四個流程和修理訂單流程(圖5)。修理流程包括返回物料的檢查和測試，訂購修理退貨所需的零件，進行維修(包括按維修級別所 做的產品升級)，計算維修成本，和把修好的退貨入庫。這個流程涉及服務管理模塊和物料管理模塊，此外它也同控製模塊(成本核算)集成。
圖5 對修理過程的物流做了一個大致的描述，如果企業采用外協維修，則需要用外協廠提供的數據來更新RMA或者外協廠商有權訪問這個SAP R/3系統。
7.結論
本 文提出的對RMA流程的解決方案可以排除多個(五個以上)沒有集成的部門管理系統，這些系統中每個系統都需要有一個管理員來維護和更新。把整個流程集成到 一個ERP系統的解決辦法只需要培養訓練一到兩個分析員使用SAP R/3來支持這一流程，從而排除了不必要的人力資源，提升了運作效率。這一解決方案表明有必要用一個集成軟體系統來有效地處理客戶需求，SAP R/3中的功能模塊為高科技製造業支持RMA流程提供了必要的元素。透過集成SAP R/3中幾個不同的模塊(分銷，物料管理，服務管理，質量管理，財會，和控製)，現有RMA流程中的問題就能得到解決。
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圖5 退貨修理流程
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SAP R/3的功能容許全面跟蹤RMA流程及所有相關的文檔，這一方案也能在許多方面產生成本節約，包括擔保開銷，退貨丟失，改進質量數據，和更好的顧客訊息 等。RMA流程的SAP R/3實施方案是處理退貨流程的一個高效而有效益的方法。由于ERP系統價格昂貴，單純為改進RMA流程而實施ERP是不值得的。但對于已經實施或正在實 施ERP系統的企業，軟體系統的功能應該能為企業改進RMA流程提供機會。
本文提出了用ERP系統改進RMA流程的方案。進一步的研究需要評估實施后的結果，包括成本節約，客戶服務的改進，和流程周期的減少。此外，對其它ERP系統及其RMA功能的評測也值得研究。
參考文獻︰
P. Buxmann, W. Konig, Inter-organizational Cooperation with SAP Systems -- Perspectives on Logistics and Service Management, Springer-Verlag Berlin, Heidelberg, New York, 2000.
Raymond F. Boykin, "Enterprise resource planning software: a solution to the return material authorization problem", Computers in Industry Vol. 45, pp. 99-109, 2001.
T. Davenport, Mission Critical: Realizing the Promise of enterprise systems, Harvard Business School Publishing, Boston, MA, 2000
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